02/08/2004
Als Service Desk Manager ben ik onder andere verantwoordelijk om de dagdagelijkse planning van de IT helpdesk te realiseren.
Er zijn verschillende redenen die het opmaken van deze planning niet evident maken:
- Onze afdeling telt 23 medewerkers; die in 4 technische teams werken.
- Om de motivatie van onze medewerkers er in te houden zijn er 9 verschillende verantwoordelijkheden gedefinieerd die door alle helpdesk medewerkers in een roterend systeem ingevuld worden.
- Er zijn 5 verschillende shift regimes omwille van onze brede openingsuren (vroege, late, dagshift, weekend, feestdag) die evenredig over onze medewerkers verdeeld worden. Voor de dagshift zijn er daarenboven 3 verschillende starturen in te vullen.
In het verleden puzzelde ik 3 dagen om een planning van 8 weken uit te werken. Ik zorgde er manueel voor dat iedereen evenveel verantwoordelijkheden toegekend kreeg, en dat de starttijden en shiftregimes over een bepaalde periode evenredig verdeeld werden. Omwille van de complexiteit van de planning was dit een taak die niet of zeer moeilijk te delegeren was.
Om die reden was ik dan ook al verschillende keren op beurzen en bij bedrijven gaan navragen om te zien of er een kant-en-klare helpdesk planningstool bestond. Dit bleek al snel een hopeloze zoektocht te worden; geen enkele tool was in staat om al onze verschillende dimensies vlot in te vullen.
Eind vorig jaar liet ik Analyz-it heel de planning analyseren om vanaf nul iets te programmeren, toegespitst op onze eisen. En ze kwamen met een voorstel dat we niet konden weigeren: We kregen de garantie dat - eenmaal hun applicatie geschreven was - het slechts enkele uren zou duren om 8 weken in te plannen.
En ze hadden gelijk! Het resultaat was nog beter dan voorspeld: Een planning opmaken van 8 weken neemt met onze Analyz-it HDP (Helpdesk planning tool) nu zo'n 10 minuten in beslag; een ongelooflijke tijdswinst!
Daarenboven zit deze tool nu zodanig goed in elkaar dat ik deze taak wél kan delegeren naar één van mijn medewerkers.
In heel dit project leverde het Analyz-it team een correcte prijsberekening, nauwe opvolging en duidelijke communicatie.
Mijn conclusie: "Dit is de investering absoluut waard!"